Transformação Digital nos bancos diz respeito à mudança de comportamento dos consumidores de diferentes gerações
Nas últimas décadas, o comportamento dos consumidores de diferentes gerações mudou muito. Sendo assim, as instituições financeiras precisaram se adequar e propiciar uma experiência cada vez mais multicanal (Omnichannel). Mas, para isso, há um movimento importante de modernização para a Transformação Digital de todos os sistemas bancários, incluindo as redes de caixas eletrônicos e a cadeira de serviços oferecidos aos seus clientes.
Além disso, com a digitalização trazida pela pandemia e o surgimento do PIX, houve quem afirmasse que o dinheiro em papel perderia importância e que o segmento de caixas eletrônicos poderia ter problemas. Todavia, não foi o que ocorreu.
Transformação Digital nos bancos
Sobre isso, Cláudio Salituro, ex-VP de TI e Digital da Caixa, diz que a Transformação Digital nos bancos é fundamental. Entretanto, é preciso ter cautela.
“Precisamos fazer com que o cliente sinta uma experiência importante e confortável ao utilizar isso [os processos digitais bancários], principalmente o cliente que é o cidadão brasileiro que está sendo alfabetizado digitalmente. Precisamos ter todo um cuidado com essa transformação.”
O trecho foi retirado de uma entrevista que Cláudio Salituro concedeu para a CIAB: https://www.youtube.com/watch?v=1ppRamOhm94
Pandemia
Com o auxílio emergencial no Brasil, a quantidade de dinheiro em circulação cresceu. Os caixas eletrônicos (ATMs, em inglês) encontraram um novo filão nos bancos digitais e o setor financeiro se adaptou ao PIX, criando serviços. Por outro lado, agora, o advento do Open Banking traz ainda mais oportunidades. O sistema financeiro aberto é um modelo de negócios que se baseia na adoção de novas ferramentas tecnológicas, amplas e padronizadas, criadas para incentivar tanto a qualidade quanto uma maior oferta de produtos e serviços financeiros ao público final.
Movimentação do mercado
Já a movimentação do mercado está grande. Em 2022, 56% dos trabalhadores brasileiros já estavam com contas em bancos digitais, indicando a isenção de tarifas como fator decisivo para a adesão. Outros motivadores foram:
- a disponibilidade de aplicações via smartphones (13%);
- cartão de crédito sem anuidade (11%);
- facilidade de acesso (5%);
- e atendimento completamente digital (4%).
Preferência dos brasileiros
Hoje, o Internet Banking, caixa eletrônico, central de atendimento telefônico e agência física compõem, nessa ordem, a preferência dos brasileiros no acesso aos serviços bancários, sendo que 136 milhões de pessoas indicam que usam ATMs.
De modo geral, buscar soluções tecnológicas preparadas para o futuro e parcerias estratégicas proporcionam um modelo operacional mais ágil. E ainda pode melhorar, com o gerenciamento das redes de caixas eletrônicos e a estrutura de TI oferecendo experiências positivas aos clientes. Contudo, para aperfeiçoar a performance e apoiar a transformação digital, os bancos podem explorar aspectos, como:
Modernização de sistemas — Ainda há dificuldade de muitos bancos em oferecer uma experiência omnichannel por terem uma estratégia direcionada a departamentos e que falha na visão da instituição como um todo. Somam-se a isso muitos sistemas legados e ainda poucos canais de interação com os clientes. Portanto, há muitas possibilidades de melhoria e de otimização de custos.
Agilidade com personalização — Os bancos estão sob pressão para proporcionar velocidade, personalização e satisfação instantânea aos consumidores por meio de seus canais de atendimento. Neste caso, deve-se conseguir alocar recursos e dimensionar as demandas, organizando-as por prioridades. A crescente exigência das pessoas em relação aos serviços bancários, o aumento da concorrência, o crescimento do número de nativos digitais e a busca de facilidades para acesso a serviços estão impulsionando as instituições financeiras a oferecerem maior customização em seus caixas eletrônicos e canais.
Migração para a Nuvem — A tecnologia baseada em Nuvem, ainda mais no caso de serviços disponibilizados por bancos modernos, reduz a complexidade e acelera a inovação, além de oferecer recursos mais acessíveis e flexíveis, assim como aplicações mais dinâmicas. O ecossistema bancário facilita a introdução de novos serviços por acelerar o desenvolvimento e lançamento de novas aplicações, inclusive com menos tempo necessário para testes.
Melhoria da infraestrutura — Para atender às demandas dos clientes, migrar para uma arquitetura moderna de TI é fundamental. Ao utilizar soluções que usam APIs e tecnologia nativa em Nuvem é possível modernizar as estruturas existentes e criar ecossistemas dinâmicos para o ambiente digital.
Jornada de geração de experiências
Porém, os bancos ainda precisam intensificar a jornada de geração de experiências para permanecerem competitivos. Isso inclui fazer o uso inteligente de dados para a geração de valor e a tomada de decisões de negócio.
Autoatendimento — Além de permitirem o acesso ao dinheiro, os caixas eletrônicos têm um papel importante na percepção da marca por estarem em contato físico com os clientes e por contribuir para aumentar o acesso a novos serviços. Esse relacionamento direto permite a aproximação com os consumidores para reforçar a capacidade de modernização e inovação dos bancos ao permitir que correntistas fiquem ainda mais satisfeitos com o atendimento eletrônico que recebem.
Por fim, tal jornada só é possível se os bancos se cercarem de bons parceiros tecnológicos, com forte presença internacional e capacidade para apoiá-los nas mudanças necessárias. Manter clientes fiéis e satisfeitos é um enorme desafio e, sem dúvida, a tecnologia pode ser determinante para que as instituições financeiras atinjam um novo patamar de modernização e de transformação digital.
*Foto: Reprodução/Unsplash (John Schnobrich – https://unsplash.com/pt-br/fotografias/FlPc9_VocJ4)
